CARACTERÍSTICAS BÁSICAS
hermesVOX Call Center es un ACD (distribuidor de llamadas) dinámico en función de las habilidades (skills) de agente y el tipo de llamante, con conexión CTI a las bases de datos del centro de llamadas. Gestiona las llamadas entrantes, y también las salientes (marcador bajo demanda/progresivo).
Tiene una componente hardware y otra componente software. El hardware está basado en un chasis enracable de 19 pulgadas con las tarjetas de INTEL DIALOGIC para interfaz de línea, de agentes, de procesamiento de voz, y de reconocimiento de voz, necesarias para cada configuración y número de agentes.
El software ha sido desarrollado por HERMES Ingeniería, de quien es propiedad. Está basado en una arquitectura cliente – servidor, y consta de los siguientes módulos:

hermesVOX Call Center permite una serie de funcionalidades entre las que el administrador puede elegir cuáles usar. Las básicas son:

• Recepción de todas las llamadas.
• Identificación automática del llamante por su número de teléfono.
• Identificación de su número de cliente, DNI, o cualquier otro identificativo numérico, mediante la capacidad de reconocimiento de voz y de dígitos multifrecuencia (DTMF), base fundamental de los servicios de preatención automática o IVR (Interactive Voice Response), también llamados VRU (Voice recognition Unit).
• Consulta del teléfono o identificativo numérico en la base de datos de llamantes (cualquier tipo como Access, Oracle, SQL Server, etc., que disponga de un ODBC cliente), para averiguar quién es.
• Análisis automático del área en que desea atención el llamante
• Módulo de Operadora Automática y mensajería vocal incorporado.
• Asignación de los mejores agentes disponibles para la atención de la llamada identificada.
• Algoritmo de asignación de llamadas a agentes altamente configurable por el administrador del centro de llamadas, en función de habilidades (skills) de agentes, tipos de llamantes, y áreas de soporte.
• Transferencia temporizada de voz datos a los agentes, que dispondrán de la información de los llamantes en CCAgent, incluso antes de atenderlos.
• Colas de espera altamente configurables, para asegurar que los llamantes más importantes tendrán menos probabilidad de espera.
• El agente podrá ver en CCAgent la lista de llamadas susceptibles de ser atendidas por él, y el orden de dicha cola.
• Configuración flexible del tratamiento de llamadas de cualquier tipología: agentes asignados, tiempo máximo de espera, músicas a escuchar en espera, cuñas publicitarias a escuchar en espera, si hay que grabar algún mensaje en un punto específico de la espera, y dejarlo en un determinado buzón de voz, e incluso si hay que enviar de manera automática un e-mail a una determinada cuenta de correo electrónico con información de la llamada, y/o el mensaje dejado en el buzón en formato .wav, etc.
• Completo conjunto de informes y estadísticas
• Conexión a centrales telefónicas externas.
• Asignación de campañas diversas en llamadas salientes (outbound dialing), con argumentarios básicos para los agentes.
• Asignación flexible de agentes a campañas. Un agente puede incluso estar destinado a atender llamadas entrantes y alguna de las campañas de llamadas salientes (Call Blending).
• Algoritmos de marcación elegibles para cada campaña: bajo demanda (preview dialing) o progresivo.
• Módulo de grabación y monitorización de conversaciones.